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       （最近有很多博客朋友叫我帮忙找点酒店质量管理的东东，我不知道你们为什么对酒店管理这般钟情。其实我也对酒店管理很感兴趣，但是由于种种原因，我要暂时与旅游绝缘几年了。虽然如此，我会为大家尽量提供一些旅游方面的资料……也许在以后的日子里我将重新做回旅游，毕竟对它的感情更深厚些！哎……）        

         第一个误区：认为所有出现的质量问题都是基层工作人员直接造成的。其实不然，按照质量管理的理论：1、凡是出现的问题，只要你不解决，不发现，那么它就会恶性循环，恶性发展；2、没有不好的员工，只有不到位的管理者；3、任何问题的出现，归根结底都可以在管理上找到原因。事实上管理层才是造成质量不合格的最主要原因。因为，基层工作人员所做的一切，主要受上级管理人员的影响，如果你对质量问题不重视，饭店就会生产出有质量问题的产品，会引起客人的不满和投诉。然而，服务人员并没有认识到自己的工作不符合质量标准，时间长了，工作标准就会松懈和下降。管理人员应重视工作中的细微之处，不要小看每一件小事，每一个问题。

     第二个误区：认为质量控制是质检部门该做的事。一些管理人员认为，抓服务质量应该是质检部门的事，把自己游离于抓饭店整体服务质量之外；还有一些管理人员存在"重接待，轻管理"的思想，每天忙于部门的突发事件，迎来送往、处理日常的工作，对部门的质量问题，细节管理不管不问，而是推给质检部门。其实，酒店的服务流程花样繁多，质量标准往往掌握在生产部门人员手中，况且，酒店又是劳动密集型企业，质检部只能是检测和监督，真正的控制应在基层部门。因此，质量标准是整个饭店员工都应该掌握的，而不是单纯属于某一个部门的事情。

     第三个误区：认为发现了部门存在的质量问题，是给该部门挑毛病或过不去。有人说：质检部门就象总经理的"手电筒"，主要用来搜索有关质量的问题情报。同样，质检部门在发现问题时，其实是在帮助部门经理发现了自己没发现的服务质量、工作质量等质量问题，是在帮助部门做工作，来提高部门的管理水平。

     第四个误区：对待处罚问题看法不一。服务质量的控制主要靠三点：1、靠预防，防患于未然，杜绝质量事故的发生；2、靠检查督导、控制；3、靠与经济利益挂钩，奖罚分明。但是，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，不要说服务人员就是许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况，甚至有领导说情。质量检查在发现问题处罚时，不问原因，也不问过程，只看现状和后果，只要现状和结果符合标准，就是合格的，否则就是不合格的。